Elämme epävakaassa, epävarmassa, kompleksisessa ja monitulkintaisessa VUCA-maailmassa, jossa tietoa, kanavia, kohderyhmiä ja viestinnän muotoja on enemmän kuin koskaan. Odotukset vuorovaikutteiselle, vastuulliselle ja läpinäkyvälle viestinnälle ovat kasvaneet, ja viestintäjohdolta edellytetään aktiivista ja osallistavaa strategista, taktista ja operatiivista johtamista. Vaativassa toimintaympäristössä vain näin toimimalla voidaan saavuttaa viestinnälle asetetut tavoitteet.
Hyvän johtamisen lisäksi viestinnällisten tavoitteiden saavuttamista edistää ihmislähtöinen, osaamiseen ja muutoskyvykkyyteen panostava, kokeiluja suosiva ja vahvasti tulevaisuusorientoitunut organisaatiokulttuuri. Tulevaisuusorientoituneessa organisaatiokulttuurissa seurataan aktiivisesti toimintaympäristön muutoksia, megatrendejä ja hiljaisia signaaleja sekä kuunnellaan ja osallistetaan asiakkaat tuotteiden ja palvelujen kehittämiseen. Tulevaisuuskyvykkyyden lisääminen – eli kyky ennakoida erilaisia tulevaisuuksia esimerkiksi skenaariotyöskentelyn avulla – on organisaatiolle kriittistä, sillä ilman ymmärrystä toimintaympäristöä muovaamista muutosvoimista ei ole mahdollista tehdä vastuullisia, kestäviä ja liiketoiminnallisesti – tai viestinnällisesti – kannattavia päätöksiä.
Palvelumuotoilun TOP 3 -hyödyt viestinnän kehittämisessä
Muotoiluajattelu ja palvelumuotoilun menetelmät ovat lunastaneet toimintaympäristön muuttuessa yhä vahvemmin paikkansa viestinnän kehittämisessä ihmislähtöisyytensä, ketterän ja kokonaisvaltaisen kehittämisotteensa vuoksi. Jos et ole vielä hyödyntänyt palvelumuotoilua yrityksesi viestinnän kehittämisessä, listasimme oheen kolme syytä, miksi sinun kannattaa kokeilla sen vaikuttavuutta pikimmiten.
1. Parempi asiakaskokemus
Palvelumuotoilun lähtökohtana on asiakasymmärrys. Tiedätkö, mitä asiakkaasi haluaa saavuttaa, miten ja missä viestintäkanavissa hän toivoo yrityksesi lähestyvän itseään, minkälaisen suhteen asiakas haluaa yritykseesi luoda tai, mistä asiakkaasi on oikeasti valmis maksamaan? Palvelumuotoilun avulla osittain kimurantteihinkin kysymyksiin on mahdollista saada vastaukset ja lisätä asiakasymmärrystä. Syvä asiakasymmärrys on edellytys asiakaskokemuksen kehittämiselle ja parantamiselle.
2. Sitoutunut kohderyhmä
Palvelumuotoilussa ratkaisuja kehitetään yhdessä asiakkaiden, käyttäjien ja niiden ihmisten kanssa, joihin kehittämistyö vaikuttaa. Yhteiskehittämisessä edellä mainitut sidosryhmät nähdään aktiivisina ja tasavertaisina toimijoina – eivät vain palvelun testaajina tai tutkimuskohteena. Yhteiskehittämisen etuna on kaikkien osapuolten vahva sitoutuminen niin kehittämisprosessiin, kehitettävään tuotteeseen/palveluun kuin palvelun tuottamiseenkin.
3. Sisäisten toimintatapojen ja osaamisen kehittyminen
Palvelumuotoilu kehittää yrityksen työntekijäkokemusta, sisäisiä toimintatapoja ja henkilöstön osaamista. Vahvistunut työntekijäkokemus kumpuaa lisääntyneestä työtyytyväisyydestä ja -hyvinvoinnista sekä sisäisen motivaation ja sitoutuneisuuden kasvamisesta. Sisäisten toimintatapojen kehittymisestä kertovat puolestaan asiakaslähtöisyyden vahvistuminen, prosessien ja roolitusten selkiytyminen sekä sisäisen ja ulkoisen viestinnän tehostuminen.
Lue, miten Suomen Vuokranantajat hyödynsivät palvelumuotoilua jäsenviestinnän ja -palveluiden kehittämiseen.
