Palvelumuotoilusta arvoa jäsenpalvelujen ja viestinnän kehittämiseen

Suomen Vuokranantajat piirroskuva, jossa mies ja nainen.

Mikä on digitaalisten palvelujen rooli tulevaisuudessa, ja järjestön vastuu niiden tuottamisessa? Entä miten jäsenviestintää tulee kehittää digitalisoituvassa mediakentässä? Kysymykset olivat keskeisiä, kun Suomen Vuokranantajat lähti kehittämään järjestön digitaalisia palveluja ja jäsenviestintää toukokuussa 2021. Digitaalisten palvelujen ja viestinnän kehittäminen haluttiin tehdä yhdessä Suomen Vuokranantajien jäsenistön, hallituksen, toimitusneuvoston ja viestintävastaavien kanssa, joten kehittämistyötä ohjaavaksi toimintamalliksi valittiin muotoiluajattelu ja palvelumuotoilun menetelmät.

Kehittämistoimenpiteet käytäntöön ketterästi ja kokeillen

Digitaalisten palvelujen ja jäsenviestinnän kehittämisprojektissa määriteltiin, mitä digitalisaatio tarkoittaa Suomen Vuokranantajien toiminnassa, ja mikä rooli järjestöllä on digitaalisten palvelujen tuottajana tulevaisuudessa. Jäsenistöä ja muita merkittäviä sidosryhmiä osallistanut viestinnän – Vuokranantaja-median – kehittäminen tuotti ”Kanavasuunnitelma 2022–2030” -dokumentin, jossa määritellään muun muassa oman median keskeisimmät asiakaspersoonat ja heidän käyttäjäpolkunsa, kanavat, kanavien keskinäinen roolitus sekä teemat ja ydinviestit.

Kanavasuunnitelman toimeenpanossa ei haluta aikailla, vaan lisääntyneen käyttäjäymmärryksen myötä jäsenviestinnälle esitetyt toiveet, tarpeet ja kehitysideat viedään ketterästi käytäntöön. Kehittämistyö on aloitettu Suomen Vuokranantajien verkkopalvelusta, ja käyttäjille se tulee näkymään raikastuneena ulkoasuna, selkeämpänä navigointina sekä tiedon parempana löydettävyytenä ja saavutettavuutena.

”Mutu-tiedosta” aitoon asiakasymmärrykseen

Suomen Vuokranantajien viestintäjohtajan Liina Länsiluodon mukaan muotoiluajattelun, -prosessin ja -menetelmien avulla saavutettiin tuloksia, joita perinteinen organisaatiolähtöinen kehittämistyö ei tuota. Osallistavan ja iteratiivisen prosessin yksi suurimpia vahvuuksia oli se, että sen avulla päästiin pienen piirin ns. ”mutu-tiedon” sijasta kiinni aitoon jäsenymmärrykseen.

– Design-menetelmät auttoivat haastamaan myös omaa ajattelua jäsenistön segmentoinnista ja nostamaan jäsenistölle tarjottavien palvelujen ja jäsenviestinnän laatua vielä nykyistäkin korkeammalle. Emme tyydy keskivertoon, Länsiluoto toteaa.

Lue lisää Suomen Vuokranantajista osoitteessa www.vuokranantajat.fi.

Heräsikö mielenkiintosi palvelumuotoilun menetelmillä tehtävää kehittämistyötä kohtaan? Me kerromme mielellämme lisää muotoiluajattelun ja design-menetelmien hyödyistä ja mahdollisuuksista liiketoiminnan kehittämisessä.

 Mari Unhonen, johtava palvelumuotoilija, mari.unhonen(at)legendium.fi ja p. +358 50 380 7399